Seit 16 Tagen keine Reaktion vom Support - Authentifizierung funktioniert nicht, kein Login möglich

[scruffy.1769]

Hallo.Langsam habe ich echt die Schnauze voll. Seit nunmehr 16 Tagen kann ich mich nicht mehr einloggen. Mein Provider hatte etwas umgestellt und ich habe eine neue IP erhalten. Die SMS-Authentifizierung für meinen Hauptaccount "Jack Mc Daniel.5624" funktioniert aber nicht. Ich erhalte keine SMS mit dem Code.Also habe ich am 15. Juni ein Ticket (6956630) erstellt mit allen Informationen die sie haben wollten. Seitdem ist Funkstille.Stattdessen bekomme ich lauter Mails zu Rollerbeatle-Mounts und Path-of-Fire-Rabatte.

Schade. Eines der geilsten Spiele mit dem schlechtesten Support, den ich je erlebt habe :(

Gruß,Jack

[kushiel.5748]

Das tut mir sehr leid für dich und ich kann deinen Unmut sehr gut verstehen, aber wie du einerseits schon gesehen hast im Post (Tickets älter als 5 Tage) unter dir, bist du gerade nicht allein und was speziell auffällt ist das besonders viele mit den SMS Authentifizierung Probleme gibt die alle über 10 Tage auf Antwort warten. 1-2 Wochen muss man momentan laut Aussage von anet leider genarell rechnen.

Meine Vermutung ist das es ein generelles Problem mit der Sms-Authentifizierung gibt die nicht individuelle auf einen Account(ein Ticket) zugewiesen werden kann und das daran gerade gearbeitet wird und der Support da in erster Linie gerade gar nichts machen kann.

[Manijuto.7290]

Ach lieber scruffy, das Problem kenne ich nur zu gut. :)
Ich warte mittlerweile seit 20 Tagen auf eine Rückmeldung und kann mich auch nicht einloggen, geschweige denn spielen.Bei mir liegt es aber nicht mal an einem Fehler, sondern lediglich daran, dass ich mein Handy resettet habe und somit keinen Zugriff mehr auf den Authentifikator bekomme.Aber anscheinend ist es zu schwer, diesen lediglich von einem Account zu entfernen, dass man sich wieder normal einloggen kann um wieder sein Lieblingsspiel zu spielen. :(Falls ein Support-Mitarbeiter das hier zufällig sieht und sich denkt: "Oh, dem helf' ich aber mal lieber flott..", es handelt sich um Ticket 6952663 :p

[Dragoran Magentis.7801]

Tja 20 Tage wartet meine Freundin schon weil sich SMS Authentifizierung eingeschaltet hat ( Nein, hat Sie nicht selbst eingerichtet) und kann seitdem auf ihren Haupt-ACC nicht einloggen. Es wurde gelesen, mehrfach... aber passiert ist absolut gar nichts. Anstatt dass miese Ticket 5x zu lesen hätte 1er zumindest mal diese blöde Authentifizierung abschalten können.

[SunTzu.4513]

Der Support ist gnadenlos überlastet im engl. Forum gibts Fäden wo Leute schon seit 30 Tagen+ warten. Im Devpost dazu wurde vor einiger Zeit 10-15 Tage als Minimum an mitzubringender Wartezeit genannt mittlerweile ist die Rede von min. 1 bis 3 Wochen und länger. Wenn man dann noch die Zeit dazu nimmt die schon vor dem Devpost ein Ticket gebraucht hat ( In der Regel 14 Tage beim deutschen Support) würde ich mittlerweile von einer Bearbeitungszeit und frühster Antwort nach 4 Wochen rechnen. Ist zumindest bei meinem Ticket bald so weit.

[Manijuto.7290]

@SunTzu.4513 schrieb:Der Support ist gnadenlos überlastet im engl. Forum gibts Fäden wo Leute schon seit 30 Tagen+ warten. Im Devpost dazu wurde vor einiger Zeit 10-15 Tage als Minimum an mitzubringender Wartezeit genannt mittlerweile ist die Rede von min. 1 bis 3 Wochen und länger. Wenn man dann noch die Zeit dazu nimmt die schon vor dem Devpost ein Ticket gebraucht hat ( In der Regel 14 Tage beim deutschen Support) würde ich mittlerweile von einer Bearbeitungszeit und frühster Antwort nach 4 Wochen rechnen. Ist zumindest bei meinem Ticket bald so weit.

Das ist natürlich super, wenn man dann einen ganzen Monat (1/12 Jahr) nicht spielen kann :|Und am besten verlangen die dann nachher noch 200 Gems für die Story, weil man sich zu der Zeit nicht eingeloggt hat :)

[SunTzu.4513]

Scheint wohl auch abhängig zu sein von der Art des Problems. Habe bei meinem Zweitaccount auch Probleme mit der Authentifizierung. Das Ticket ist noch offen. Meine unendlichen Sammelwerkzeuge die auf einmal nicht mehr unendlich waren wurden nach 9 Tagen gerichtet.

[Dragoran Magentis.7801]

Was wieder die These bestätigt das Probleme mit dem Shop ( direkt oder indirekt) höhere Priorität haben

[Rudi Runner.1420]

@SunTzu.4513 schrieb:Der Support ist gnadenlos überlastet im engl. Forum gibts Fäden wo Leute schon seit 30 Tagen+ warten. Im Devpost dazu wurde vor einiger Zeit 10-15 Tage als Minimum an mitzubringender Wartezeit genannt mittlerweile ist die Rede von min. 1 bis 3 Wochen und länger. Wenn man dann noch die Zeit dazu nimmt die schon vor dem Devpost ein Ticket gebraucht hat ( In der Regel 14 Tage beim deutschen Support) würde ich mittlerweile von einer Bearbeitungszeit und frühster Antwort nach 4 Wochen rechnen. Ist zumindest bei meinem Ticket bald so weit.

Wenn der Support gnadenlos überlastet ist sollte man als Unternehmen dafür sorgen das sich die Situation ändert. Durch mehr Personal oder Personalverlagerung. Ich bin Vorarbeiter in einer Gießerei und muss jeden Tag für Termingerechte Produktion, sämtliche Nebenarbeiten, Terminverschiebungen usw. die mir zur Verfügung stehenden Leute Optimal einsetzen, wenn die Personaldecke aus Krankheit/Urlaubszeit zu dünn wird muss ich aus anderen Abteilungen Personal anfordern oder über Personalaufstockung bei meinen Vorgesetzten Druck machen. Ohne Personal werden die Kunden nicht befriedigt, die Kunden gehen woanders hin, ohne Kunden verdient mein Betrieb kein Geld. Ein Betrieb ohne Geld meldet bald Konkurs an. Bei mir sind es Zahnräder die ich produziere, hier ist es Software. Das Produkt unterscheidet sich, das Prinzip bleibt gleich.

[SunTzu.4513]

Durch mehr Personal oder Personalverlagerung.

Laut ANet gehört dies zu einer der Maßnahmen die sie in Angriff nehmen wollen um die Situation zu verbessern. Stand 11 Juni im Devpost.

[tomka.3249]

Was ich nicht ganz verstehe ist, dass sie diese Tickets nicht vorziehen. Denke das sind nur ein paar Klicks pro Ticket. Müssten die ja über die Kategorie filtern können. Was gibt es schlimmeres, als gar nicht spielen zu können.

[Stalkingwolf.6035]

@Rudi Runner.1420 schrieb:

@SunTzu.4513 schrieb:Der Support ist gnadenlos überlastet im engl. Forum gibts Fäden wo Leute schon seit 30 Tagen+ warten. Im Devpost dazu wurde vor einiger Zeit 10-15 Tage als Minimum an mitzubringender Wartezeit genannt mittlerweile ist die Rede von min. 1 bis 3 Wochen und länger. Wenn man dann noch die Zeit dazu nimmt die schon vor dem Devpost ein Ticket gebraucht hat ( In der Regel 14 Tage beim deutschen Support) würde ich mittlerweile von einer Bearbeitungszeit und frühster Antwort nach 4 Wochen rechnen. Ist zumindest bei meinem Ticket bald so weit.

Wenn der Support gnadenlos überlastet ist sollte man als Unternehmen dafür sorgen das sich die Situation ändert. Durch mehr Personal oder Personalverlagerung. Ich bin Vorarbeiter in einer Gießerei und muss jeden Tag für Termingerechte Produktion, sämtliche Nebenarbeiten, Terminverschiebungen usw. die mir zur Verfügung stehenden Leute Optimal einsetzen, wenn die Personaldecke aus Krankheit/Urlaubszeit zu dünn wird muss ich aus anderen Abteilungen Personal anfordern oder über Personalaufstockung bei meinen Vorgesetzten Druck machen. Ohne Personal werden die Kunden nicht befriedigt, die Kunden gehen woanders hin, ohne Kunden verdient mein Betrieb kein Geld. Ein Betrieb ohne Geld meldet bald Konkurs an. Bei mir sind es Zahnräder die ich produziere, hier ist es Software. Das Produkt unterscheidet sich, das Prinzip bleibt gleich.

Leider ganz andere Baustelle. Man kann unsere Bedingungen nicht auf Spielefirmen ummünzen. Sie sind keinem Rechenschaft Schuldig ausser den Aktionären. Wir sind halt notwendiges Übel. Daher auch die Prio auf Gemstore, weil dort das Geld gemacht wird. Daher auch grauenhafter Support im Ticket wie auch im Bugbereich.Z.b kein Vergleich mit Firmen wie Blizzard die bei WoW das Abo haben.Und alle jammern immer das Abo schlecht ist, aber dann ist der Anbieter dem Kunden auch verpflichtet.Ich hatte bisher immer weniger Probleme und besseren Support im Abobereich und nicht im F2P Bereich.

Ich mag das Game, aber ich habe auch große Pausen von mehren Monaten gemacht. Warum? Wegen den viel zu viele Bugs im Spiel.Und das der Fokus klar auf dem Shop liegt ( jeder der was anderes behauptet hat Tomaten auf den Augen ).Die hätten mehr Geld an mir verdient, wenn sie sie besseren Support liefern.Aber irgendwo hat das einer durchgerechnet und Support stand da nirgends auf dem Papier.

[Rudi Runner.1420]

@"Stalkingwolf.6035" schrieb:

Leider ganz andere Baustelle. Man kann unsere Bedingungen nicht auf Spielefirmen ummünzen. Sie sind keinem Rechenschaft Schuldig ausser den Aktionären. Wir sind halt notwendiges Übel. Daher auch die Prio auf Gemstore, weil dort das Geld gemacht wird. Daher auch grauenhafter Support im Ticket wie auch im Bugbereich.Z.b kein Vergleich mit Firmen wie Blizzard die bei WoW das Abo haben.Und alle jammern immer das Abo schlecht ist, aber dann ist der Anbieter dem Kunden auch verpflichtet.Ich hatte bisher immer weniger Probleme und besseren Support im Abobereich und nicht im F2P Bereich.

Ich mag das Game, aber ich habe auch große Pausen von mehren Monaten gemacht. Warum? Wegen den viel zu viele Bugs im Spiel.Und das der Fokus klar auf dem Shop liegt ( jeder der was anderes behauptet hat Tomaten auf den Augen ).Die hätten mehr Geld an mir verdient, wenn sie sie besseren Support liefern.Aber irgendwo hat das einer durchgerechnet und Support stand da nirgends auf dem Papier.

Leider doch gleiche Baustelle. Wenn ich Probleme im F2P Bereich hätte, könnte ich nichts posten, das ist nur mit einer gekauften Spielversion möglich. Wenn ich etwas gekauft habe, habe ich auch anspruch auf "Garantieleistungen". Bei Software habe ich ein Recht auf funktionelle Programme, bei F2P ist es wohl Kulanz der Softwareschmiede. Ich als Kunde von bezahlter Software habe sehr wohl ein Anrecht auf funktionierenden Support oder Software und das hat nichts mit Abo oder kein Abo zutun. 2 Tage vor meinem Einlogproblem habe ich für 80€ PoF gekauft, HoT für 55@ ca 3 Jahre vorher und für 55€ GW2. Das sind 190€ für's Game und zwischendurch auch mal ein paar €'s für Gems. Für 190€ hab ich nicht nur einen funktionierenden Support verdient sondern auch ein Recht darauf auch ohne Abo. Das benutzen von Legal erworbener Software oder Onlinegaming bedeutet nicht das man sich im Rechtfreiem Raum befindet oder auf Gedeih und Verderb dem jeweiligem Software Hersteller ausgeliefert ist. Wenn Arenanet sich auf weglaufende Kunden spezialisieren möchte ist der Support Ok.Ps: ID 6961628 Mittlerweile 18 Tage ohne HilfePPs: Würde das Spiel als Abo geben würde ich auch zahlen, hab ich immer gemacht wenn Games es angeboten haben da Aboinhaber immer irgendwelche Vorteile im Spiel haben.

[Stalkingwolf.6035]

@"Rudi Runner.1420" schrieb:

Leider doch gleiche Baustelle. Wenn ich Probleme im F2P Bereich hätte, könnte ich nichts posten, das ist nur mit einer gekauften Spielversion möglich. Wenn ich etwas gekauft habe, habe ich auch anspruch auf "Garantieleistungen".Ich bin ganz auf Deiner Seite. Ich sprach aus der Sicht der Firma und wie Sie das angeht, nicht wie es gemacht werden soll.Sorry das ich da Missverstanden wurde.

Ich hatte nur 1x Supportkontakt wegen einem Bug in PoF bei Release. Hat auch 7 Tage gedauert, aber war nicht so tragisch.Aber Accountprobleme sollten priorisiert werden und nicht 16 Tage oder mehr ignoriert werden.

Frage ist nun warum werden sie nicht beantwortet? Zwar geflagged aber zu wenig Personal = mehr Personal einstellen.Nicht gelesen weil Software keine vorpriorisieren durchführt. Neues und besseres Ticketsystem einführen.

[Vermox.9708]

Servus,

ich hatte mal vor zwei Jahren Schwierigkeiten mit dem Authentifizierungs-App ... das dauerte dann drei Wochen.

Was mich ärgert, ist die unglaubliche Naivität von Anet. Da fordern Sie die Spieler zu einem Verfahren auf und haben kein Netz kein doppelten Boden, falls einmal etwas schief geht. Es gibt keinen Hinweis zu den Fehlern, die zu vermeiden sind (Uhr auf Handy richtig synchronisieren, bei Handywechsel aufpassen usw.) und Kunden (die schon bezahlt haben), bei denen dann etwas schief geht, lassen sie hängen.

[scruffy.1769]

Mittlerweile Woche Drei vorbei, ohne Reaktion.Es kann ja passieren, dass der Support überfordert ist. Eventuell gab es auch andere Fehler im Spiel, die für ein massives Ansteigen der Tickets verantwortlich sind. Was ich nur schlecht finde, dass es keinerlei Kommunikation gibt.Es würde ja eine automatische Mail reichen, in welcher Anet um etwas Geduld bittet, da es zur Zeit Engpässe gibt. Stattdessen muss man sich selbst mühesam durch die Foren und Twitter-Posts wühlen, woran es liegen könnte, dass man keine Antwort bekommt.

Gab es nichtmal einen deutschen Community-Betreuer?

[Asfalon.5863]

@scruffy.1769 schrieb:Gab es nichtmal einen deutschen Community-Betreuer?

Den gab's tatsächlich mal, möge er in Frieden ruhen.Sitzt inzwischen sicher auch beim Support und hilft ganz tatkräftig mit, damit alles ganz doll zack zack geht.

(Ich muss aufpassen. Als ich das letzte Mal abfällig von unserem einst strahlenden Community-Ritter sprach, hagelte es prompt Strafpunkte. Die deutsche Community juckt zwar keine Sau, aber die Forumspolizei sorgt dennoch für Disziplin und Ordnung!)

[scruffy.1769]

Aber vielleicht kann der Deutsche Community-Betreuer mal etwas Licht ins Dunkel bringen:

Wenn ich dem Support ein Ticket schreiben will, dann erscheint die ganze Eingabemaske auf deutsch. Auch die ganzen Hinweise sind auf deutsch. Da geht man ja normalerweise davon aus, dass man sein Anliegen auch auf deutsch formulieren soll.Dann kommt allerdings eine Bestätigungs-Mail auf Englisch ... erste Zweifel, ob es wirklich eine gute Idee war, das Ticket auf deutsch zu schreiben.

Im englischen Forum schrieb Gaile Gray, dass der Support wahrscheinlich NUR aus englisch-sprachigen Mitarbeitern besteht.Zitat:

@Gaile Gray.6029 said:Every member of our Customer Support team is located in the United States. I'm not going to ask for personal information, such as every individual's country of origin. But I strongly believe that the vast majority of our agents -- if not all our agents -- are native English speakers, and Americans, to boot.

Wie arbeiten die denn dann die deutschen Tickets ab? Mit dem Google-Übersetzer?Sollen wir nun alle Tickets auf Englisch schreiben? Das wäre ja kein Problem, aber man sollte in der deutschen Eingabemaske dann darauf hingewiesen werden.

Gruß,Jack

[tomka.3249]

Also wir haben eine Bestätigungsmail auf deutsch bekommen.

[tomka.3249]

Ich mache eine Stunde Kunden-Support, wenn dafür der Account meiner Frau wieder geht. Na wie wär's, ArenaNet? :)

[scruffy.1769]

So, Support hat das Problem heute gelöst (nach drei Wochen und 3 Tagen) und sie haben sich entschuldigt, dass es zur Zeit so lange dauert.Ich hoffe, die bekommen das in Zukunft besser hin. Solange kann man nur hoffen, keine Probleme mit dem Login zu bekommen.